Heutzutage ist unsere Welt weder komplett offline noch gänzlich online. Eine simple Tatsache, die immer mehr Unternehmen bei ihrer Marketingplanung aus den Augen verlieren. Eine Omnichannel-Strategie kann dabei helfen, die digitale Welt mit der analogen Welt zu verschmelzen, um mit vereinten Kräften ein übergeordnetes Ziel zu erreichen. Die richtige Balance zwischen den einzelnen Kanälen zu finden, ist dabei essentiell. Warum der Omnichannel für deutsche Händler ein Umsatztreiber sein kann, erfahren Sie in diesem Blog.
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Omnichannel-Marketing wird heutzutage als fortschrittlichste Form des Marketings angesehen. Grund dafür ist, dass nicht nur mehrere interaktive Kanäle gleichzeitig verwendet werden, sondern der Kunde immer im Fokus steht. Das Omnichannel-Konzept ist eine Weiterentwicklung des Multi- und Cross-Channel Marketings und gilt als Königsklasse. Kern dabei ist es, dass ein Unternehmen alle verfügbaren Werbe- und Verkaufsplattformen nutzt, um den Kunden eine nahtlose Interaktion über alle Kanäle bieten zu können. Schlussfolgernd kann man sagen, dass die Customer Journey auf allen Plattformen und Channels, abgestimmt auf den jeweiligen Kunden, einheitlich dargestellt wird. Welche fünf Vorteile durch so eine einheitliche Darstellung der Kanäle generiert werden können, finden Sie nachstehend.
Omnichannel als Triebfeder: Vorteile durch eine gut geplante Omnichannel-Strategie:
Besseres Kauferlebnis
Der Grundgedanke des Omnichannel-Marketings ist, ein ausgewogenes Portfolio an verschiedenen und sich ergänzenden Vertriebs- und Kommunikationskanälen zu etablieren, um letztendlich die spezifische Zielgruppe tatsächlich erreichen zu können. Der Kunde hat sozusagen die freie Wahl, über welchen Kanal er mit dem Unternehmen agieren will. Es steigen jedoch nicht nur die Auswahlmöglichkeiten zur Interaktion, sondern auch die Flexibilität und Convenience für den Kunden. Die Devise ist: je mehr Kontaktpunkte, desto mehr Nettoumsatz.
2. Verfügbarkeit
Produktverfügbarkeit klingt sehr simpel, aber in der Praxis ist es nicht so einfach, immer am richtigen Ort mit den richtigen Produkten verfügbar zu sein. Schon seit vielen Jahren ist bekannt, dass die Verfügbarkeit von Produkten als eines der wichtigsten Kaufkriterien gilt. Dies bedeutet, dass Kunden jederzeit die Möglichkeit haben müssen, das bevorzugte Produkt über den bevorzugten Channel kaufen zu können. Die Omnichannel-Strategie fokussiert den Einsatz aller essentiellen Kanäle und bestärkt somit auch die Verfügbarkeit von Produkten – online und offline!
3. Kaufkraft durch Komfort
Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde den Kaufprozess abbricht, jedoch sollten organisatorische oder technische Hindernisse niemals der Anlass dafür sein. Wenn die Verfügbarkeit der Produkte gesichert ist, sollte als nächster Schritt der nahtlose und einfache Wechsel von einem auf den anderen Channel fokussiert werden. Das einfache Überspringen zu einem anderen Kanal ist schlichtweg bequem für Kunden und Komfort ist wohlbekannt eine treibende Kaufkraft.
4. Höhere Kundenbindung
Omnichannel-Marketing beabsichtigt möglichst viele Kontaktpunkte mit dem Kunden herzustellen. Dadurch entsteht eine kontinuierliche Begegnung zwischen Kunde und Marke. Der Kunde wird schließlich über die vielen verschiedenen Channel und Kontaktpunkte immer wieder an einzelne Markenwerte erinnert. Die Markenidentität des Unternehmens wird durch die wiederkehrenden Auftritte gestärkt und eine starke Brand Identity bringt bekanntermaßen eine höhere Kundenbindung mit sich.
5. Effektive Datenerhebung
Daten gelten als eines der wichtigsten Güter der heutigen Gesellschaft, jedoch müssen diese auch valide sein. Besonders wertvoll sind jene Daten, die eigene Kunden in den Vordergrund stellen. Unternehmen können durch die vielen verschiedenen und verbundenen Kanäle genau diese Daten sammeln. Die erhobenen Daten dienen schließlich als wichtige Grundlage für künftige Maßnahmen, insbesondere auch für die kontinuierliche Verbesserung des Omnichannel-Auftritts.
Am Ende der fünf genannten Vorteile steht eine höhere Kundenzufriedenheit, welches als die ultimative Qualität des Omnichannel-Marketings angesehen werden kann. In der heutigen Zeit steht Kundenzufriedenheit oftmals als Äquivalenz zur Umsatzsteigerung.
Gezielte Auswahl der Kanäle ist essentiell
Mit diesem Ziel vor Augen darf jedoch nicht vergessen werden, dass auch in der Welt des Omnichannel-Marketings die Regel Qualität über Quantität gilt. Zwar verleitet der Begriff „Omni“ zu glauben, dass wirklich alle möglichen Kanäle ausgespielt werden sollen, jedoch sind damit nur alle wichtigen Kanäle gemeint. Unternehmen müssen sich im Vorfeld überlegen, welche Kanäle passend sind und sollten darüber hinaus die Bereitschaft aufbringen, verschiedene auch nicht offensichtliche Kontaktpunkte zu testen.
Es ist somit wichtig, dass Unternehmen sich sowohl mit den verschiedenen Vertriebs- als auch Kommunikations-Kanälen auseinandersetzen und individuell entscheiden, welche Channel in welchen Anwendungsbereichen Trumpfe generieren können. Den richtigen Mix an verschiedenen Channels zu finden, ist eine kontinuierliche Aufgabe und verlangt fortdauernde Anpassung und Verbesserung. Prinzipiell sind den verschiedenen Kanälen im Omnichannel-Auftritt keine Grenzen gesetzt. Klassische Kanäle des Omnichannel-Marketings reichen von Apps, Social Media, Webchats, über Printmaterialien bis hin zum stationären Handel.
Sinfonie des Online- und Offline-Marketings notwendig
Omnichannel-Marketing ist in seinem Umfang erst möglich seitdem sich die digitale Welt mit all ihren Möglichkeiten entwickelt hat. Ein häufig erkennbares Muster ist, dass viele Unternehmen einen größeren Wert auf eine lückenlose Onlinepräsenz legen. Digitale Komponenten spielen bei einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie natürlich eine wichtige Rolle, jedoch vergessen viele Unternehmen die konkrete Einbeziehung von Offline-Marketingelementen. Wobei doch die Vernetzung von digitalem und analogem Marketing eine der maßgeblichen Eigenschaften des Omnichannel-Ansatzes ist.
Noch immer verfolgen die meisten E-Commerce Unternehmen in Deutschland eine online Single-Channel-Strategie (EHI Studie, Omnichannel-Commerce 2019). Offline-Marketing wird oftmals konsequent ignoriert, obwohl ein einheitliches Auftreten über digitale und analoge Kanäle als große Chance für den Onlinehandel angesehen werden kann. Zwar steigt die Zahl der Omnichannel-Repräsentanten prinzipiell an, aber bei der Bemühung für einen verzahnten Online-Offline Auftritt herrscht weiterhin großes Verbesserungspotential.
Schließlich kann festgehalten werden, dass ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell viele Vorteile für Unternehmen, die in unserer heutigen Gesellschaft erfolgreich sein wollen, bewahrt. Die Customer Journey ist dabei zwar sehr online-orientiert, jedoch sind analoge Elemente nicht überholt, sondern ein maßgeblicher Teil eines erfolgreichen Omnichannel-Auftritts. Besonders bei den deutschen E-Commerce Unternehmen scheint der Omnichannel-Ansatz und die damit verbundenen Chancen noch nicht gänzlich angekommen zu sein. Allerdings kann der gezielte und strategische Einsatz von Offline-Marketing, beispielsweise Print-Marketing, zweifellos als Trumpf ausgespielt werden. Print-Marketing muss dabei jedoch neu gedacht werden!
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Key-Learnings: Die großen 5 Vorteile des Omnichannels:
besseres Kauferlebnis: steigende Flexibilität und Convenience für den Kunden.
Verfügbarkeit: der Kunde hat jederzeit die Möglichkeit, das bevorzugte Produkt über den bevorzugten Channel kaufen zu können.
Kaufkraft durch Komfort: einfaches Überspringen zu einem anderen Kanal ist bequem für Kunden und verringert die Chance eines Kaufabbruches.
Höhere Kundenbindung: durch eine kontinuierliche Begegnung zwischen Kunde und Marke wird die Markenidentität des Unternehmens gestärkt.
Effektive Datenerhebung: durch die vielen verschiedenen und verbundenen Kanäle können valide Kundendaten gesammelt werden.